Автоответчик IVR (на англ. Interactive Voice Response или Интерактивное голосовое меню) это удобный инструмент сортировки входящих звонков. Обычно типовой IVR представлен голосовым сообщением: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Х». Нажмите «1» для соединения с отделом продаж, «2» - для соединения с бухгалтерией, или оставайтесь на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор».
Существует ошибочное мнение, что голосовое меню IVR необходимо только крупным компаниям, которые уже имеют тысячи ежедневных входящих звонков. Однако это не так. В большинстве случаев, именно малый бизнес испытывает повышенную потребность в подобном голосовом меню. Ведь малые и средние компании зачастую работают ненормированно: клиент может позвонить как поздно вечером, так и рано утром. В этом случае, именно автоответчик будет доступен в режиме 24/7. В нерабочее время он корректно порекомендует время, когда можно перезвонить, в рабочее – переадресует звонок.
Другим преимуществом автоприветствия выступает профессионализм, корректность, позитивный настрой и учтивость. В отличие от секретаря, автоответчик IVR не бывает в плохом настроении и не устает. Профессиональный аудиоролик всегда дает клиентам почувствовать, что их звонок здесь ожидают и компания действительно хочет помочь в решении возникшего вопроса. Согласно проведенному опросу, на сегодняшний день около 68% респондентов, обращаясь в ту или иную компанию, хотят слышать на другом конце провода именно голосовое меню, а не секретаря.
Для крупных компаний, голосовое приветствие становится уже даже не атрибутом солидности и надежности, а - повседневной необходимостью. Автоответчик IVR в этом случае походит на представителя компании, стоящим на респепшене. Он как бы условно указывает и направляет вошедших посетителей к представителю компании, который готов решить их вопрос. Он не дает перегрузить входящую телефонную линию и образоваться хаосу. При этом он гарантирует, что каждый посетитель будет чувствовать себя значимым и нужным.
Несмотря на кажущуюся простоту такого аудио ролика, при его создании учитывается множество профессиональных тонкостей. Создать максимально «простой» IVR порой является по-настоящему сложно. Студия звукозаписи «Zvuk.Asia» расскажет о некоторых принципах, которые делают наши автоответчики IVR особенными.
Чем короче – тем лучше
Идеальным хронометражем автоответчика является интервал в 15-17 секунд. Это время, когда позвонивший «готов слушать», интервал от 15 до 30 секунд будет временем, которое заставит абонента нервничать и ожидать скорейшего завершения сообщения. Более длительные автоответчики будут вызывать раздражение и проходить «мимо сознания». Поэтому шедеврами в этой области считаются продукты, длительность которых удалось уложить в 15 секунд.
IVR не рекомендуется использовать для рекламы
Очень многие не готовы отказаться от автоответчика как от места для размещения рекламных сообщений. Ведь что может быть лучше, чем «заставить» прослушивать рекламу каждого, кому в итоге нужно дозвониться. Однако, это считается дурным вкусом и атрибутом малых, неэффективных компаний, которые хотят «любым способом» ухватиться за рынок. Солидные компании, при возникновении подобных намерений, оставляют за клиентом право выбора: «нажмите 3, чтобы прослушать информацию о текущих акциях и интересных предложениях».
Не использовать типовые фразы для IVR
Нужно отметить, что услуга сделать запись ролика IVR появилась уже достаточно давно. Многие фразы превратились в клише, которые потеряли свой первоначальный смысл и стали восприниматься аудиторией в качестве «фраз-пустышек». К таким «пустышкам» в последнее время относятся, например, фраза «Ваш звонок очень важен для нас» или «Пожалуйста, оставайтесь на линии, вас обязательно обслужат».
Понятно, что каждый из тысячи заказчиков IVR старается заложить в него фразу «Ваш звонок очень важен для нас» и, понятно, что звонящий, который много раз на день слышит фразу о своей значимости, в итоге, перестает в итоге ей доверять.
Мы рекомендуем заменять устоявшиеся клише простыми разговорными фразами. Например, фразу «Ваш звонок очень важен для нас» легко превратить в «Мы рады вашему звонку».
Правильный выбор диктора
Как это ни странно звучит, но условно только три из тысячи профессиональных дикторов подойдут для записи IVR. При этом запись ролика не рекомендуется осуществлять своим собственным голосом. Здесь конечно не имеется ввиду, что те или иные дикторские голоса, или свой собственный голос - плохие. Просто именно для меню IVR многие варианты не подходят. Одна, запись голоса диктора, с неправильно подобранным голосом, может выглядеть слишком «напористой, нетактичной», другая запись в студии – может показаться звонящим «слащавой, приторной, неестественной». Здесь нужно не забыть, что звонящему должно казаться, что на другом конце провода он слушает секретаря-профессионала. Начитка текста для автоответчика IVR обычно осуществляется женским или мужским голосом с бархатными оттенками.
Студия звукозаписи «Zvuk.Asia» уже более 20 лет занимается созданием профессиональных автоответчиков IVR для российских, казахстанских компаний, а также для компаний из стран дальнего зарубежья. Мы стремимся к созданию максимально удобного сервиса для наших клиентов. После вашего звонка будет начата непростая работа по написанию сценарию, подбору диктора и осуществлению записи. Мы гордимся тем, что на сегодняшний день, наши голосовые меню IVR приветствуют звонящих во многих компаниях по всему миру.
