Голосовое меню является неотъемлемой частью автоответчиков IVR, которые на сегодняшний день используются множеством компаний: «для соединения с отделом продаж нажмите «1», для соединения с бухгалтерией нажмите «2» или оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор». Это и есть пример голосового меню в упрощенном виде. В целом автоответчик IVR включает в себя две основные составляющие: голосовое приветствие и голосовое меню.
Наличие автоответчика Interactive Voice Response (IVR) c удобным голосовым меню обеспечивает для компании сразу несколько преимуществ:
Быть доступным для своих клиентов в режиме 24/7
Автоответчик исключает такую ситуацию как «клиент не дозвонился» или «клиенту никто не ответил». Клиент может позвонить в любое время суток и система IVR вежливо и корректно обслужит его.
Студия звукозаписи «Zvuk.Asia» рекомендует своим клиентам заказывать сразу два продукта: автоответчик IVR, включающий в себя аудиоприветствие и голосовое меню, а также – аудиоинформатор для воспроизведения в нерабочее время. Последний вежливо проинформирует клиента о том, что он позвонил в нерабочее время, порекомендует время, когда он может перезвонить для связи с представителем компании, а также – даст возможность оставить голосовое сообщение.
Удобная маршрутизация входящих звонков
С одной стороны, маршрутизация входящих звонков – это выгодно. Ведь отпадает необходимость в том, чтобы держать отдельную штатную единицу, которая будет отвечать на входящие звонки и соединять с внутренним абонентом. С другой стороны, это возможность многоканальной связи, когда клиент не будет сталкиваться с тем, что корпоративный номер занят. Ну и конечно, это в первую очередь удобно для самого звонящего, ведь он, без дополнительного ожидания, адресно перенаправляется к тому сотруднику, который поможет в решении возникшего вопроса.
Несмотря на то, что аудиоролик голосового меню порой, представляется предельно простым продуктом, при его создании применяется масса профессиональных тонкостей. Студия звукозаписи «Zvuk.Asia» уже более 20 лет занимается созданием автоответчиков IVR с функцией голосового меню, при этом каждый новый заказ позволяет нам глубже понять нюансы этого направления. О некоторых тонкостях создания голосового меню, которые мы используем в своей работе, будет рассказано ниже.
Не делайте дерево слишком глубоким.
При наличии возможности мы всегда рекомендуем использовать одноуровневое дерево. Пример одноуровневого маршрута: «Для соединения с отделом продаж нажмите «1», для получения информации об акции «Х» нажмите «2», для связи с оператором оставайтесь на линии». Одноуровневое дерево всегда лучше воспринимается клиентами, с ним легче и удобнее работать.
Двухуровневый маршрут – это когда закладываются второй уровень промежуточных цифр: «Для соединения с отделом продаж нажмите «1». Клиент нажимает указанную цифру и переходит во внутреннее меню: для связи с консультантом отдела продаж нажмите «1», для получения информации о правилах возврата или замены нажмите «2» и т.д.».
Считается, что двухуровневый маршрут голосового меню уже может сбивать с толку абонентов. Клиент устанет постоянно «нажимать» и будет ждать разговора с оператором, что будет значить бесполезность запрограммированного маршрута.
Наша компания рекомендует проанализировать входящий трафик компании-заказчика, выбрать два-три направления по которым идет основная масса входящих звонков и запрограммировать их в цифры одноуровневого голосового меню, при наличии такой возможности.
Не заставляйте клиента прослушивать голосовое меню полностью
В последнее время, в сфере создания голосовых меню, появилось одно важное ноу-хау. Так, осуществляя запись ролика, рекомендуется ставить переключение на оператора в самое начало меню: «Для связи с оператором нажмите «1», для связи с отделом продаж нажмите «2» итд». Так клиент, набирая телефон нужной компании и желая говорить именно с оператором, может не дослушивать голосовое меню до конца. Это делает телефонию более удобной.
Не тратьте время клиента на прослушивание повторяющихся или лишних слов
Считается, что запись голосового меню должна быть предельно краткой и простой. Но порой, для того, чтобы создать предельно простой текст уходит много часов командной работы. Например, голосовое меню следующего содержания: «Для того, чтобы связаться с отделом сбыта нажмите «1», чтобы связаться с техническим отделом нажмите «2»», можно сократить до «Для связи с отделом сбыта нажмите «1», с техническим отделом – «2». В этом случае голосовое меню становится проще и в итоге работать с ним удобнее.
Говорить с клиентом на его языке
Для каждой категории клиентов привычен свой сленг. Например, для банковской структуры рекомендуется использовать деловой сленг: «Благодарим за обращение в нашу компанию». Это же приветствие для магазина женской одежды может звучать как «Спасибо, что выбрали нас!». Клиентам зоомагазина будет ближе услышать: «Здравствуйте! Вы позвонили в зоомагазин «Х». Мы, как и вы, очень любим животных!»
Студия звукозаписи «Zvuk.Asia» предлагает услугу создания качественных голосового меню. Мы разрабатываем голосовые аудиофайлы, которые будут удобны для звонящих клиентов, которые будут продуктивно выполнять задачу по маршрутизации звонков и, которые, будут правильно отражать рыночный имидж компании-заказчика.
